直销讨论

     如何做好服务并巩固你的消费群体

   作者：红军（隆力奇成功商学院创始人、高级导师、网商教练、）
直销的销售过程不是让顾客直接面对冰冷的货柜挑选产品，而是销售人员与消费者之间的良好互动交流过程。以人为本才是销售成功的保证。

如何在我们已经固有的消费群体中保持存量，避免流失客户群呢？我觉得应该去强化一种正确的消费观念。

服务理念在现代企业管理中已经深入人心，上级为下级服务，管理层为销售一线服务，销售人员为顾客服务。

作为直销人员更要注重自己的服务过程。因为，直销的售货过程不是让顾客直接面对冰冷的货柜挑选产品，而是销售人员与消费者之间的良好互动交流过程。以人为本才是销售成功的保证。当然，这样的后续服务也是要讲究方法的，如果你表现得很刻意就会让你的顾客产生不好的想法，认为你的动机不纯，扭曲了你的本意，反而丧失了这次关爱行动的功效。比如有一个消费者是你的熟人，他用了你的产品之后，你希望跟踪服务一下，就在碰到他之后直接问他“哎，上次我给你的产品你用得怎么样”，给别人的感觉就不好，似乎你终于暴露了推销者的本质。不仅这个客户没有把持住，由他可能带来的销售网络也建立不起来了。换一种做法。比如说和他先谈谈天气、聊聊近况，寒暄一下，利用短暂但亲切的交流打开局面，再顺便提一下“上次我介绍的那个××牌的洗发水你用的怎么样”，对方的戒备心就会消除，就会真正和你探讨使用产品的心得。如果他说，哎呀，我还没用，你也可以回应说，这么好的产品你怎么不用，你看我都用的不错，趁此机会向他强化该产品的概念，或者是提醒他去使用，有时候这样的一些小产品他买回去就忘记了。

我们一定要给消费者带去一种真心的关怀，这就是一种很亲情化的服务方式。因为直销本身就是通过我们的一种服务、一种讲解，带给消费者的一种服务，使消费者获取物质和精神上的愉悦，是物有所值的一种报酬，是通过增加产品附加值提升客户忠诚度，实现业务量递增的经营方式。

服务方式还要求多样化。不一定就是单纯的电话跟踪回访和上门拜访客户，还可以有多种方式，比如约客户出来打球、游泳，节假日发送短信和卡片等等。例如我们可以了解他上过的学校、子女人数（年龄、性别、就读学校）、开什么车、喜欢的休闲娱乐、平时爱看什么杂志等等，只有做足了功课，我们才能针对具体的情形开展好舒心的服务工作。我不赞成单纯的上门拜访和电话跟踪，那样可能会让人觉得很突兀。我们的服务工作就是要给客户一种很舒服的感觉,让客户持续感知你的关心，不仅保持一种礼仪上的尊重，而且还要传递你的真诚。你的销售网络的建立和你平常与客户交流的细节是密不可分的，看起来没有短期效应的一些关怀行为会潜移默化地影响你的客户，帮助你获得长久的客户资源。如果1.他们认识（喜欢）你；2.你们已经建立关系；3.他对你有信心（信任你）；4.他们会回你电话；5.你的推荐销售动作不会受到质疑（虽然他们未必每次都买）。那么，恭喜你，现在他们将成为你未来的资产。

然后讲一下如何通过服务来稳定和巩固消费群体。我觉得这个环节是非常重要的。比如说一个消费者用了产品以后，而我是个直销人，他第一次买后，会不会第二次买，会不会长期消费呢？那我们怎么样让他长期消费，怎么去稳定和巩固这些消费群体？如果谁能够解决这个问题，谁就是赢家。我们很多的销售人员常常一味地去发展新客户，向猴子摘苞谷一样，一路捡一路丢。比如我向20个消费者成功销售了一种产品，但这20个人在使用一次过后就不再用了，我只好再费劲去发展新的客户，一切重头再来，每天面临着很大的压力，这就是没有形成一个销售网络，没有形成客户之间的良性循环。如果这种产品确实很好，我们的销售人员就应该反省为什么这20个消费者没有持续再用这种产品，因为在这个环节中，我们的销售人员是处于主导地位的，我们必须想办法去稳定和巩固消费群体。

有一个品牌纸尿裤的销售人员曾经告诉我，每向一位女性销售第一包纸尿裤，就很可能意味她将带来7000包纸尿裤的销路。他说，一个婴儿从出生到两岁期间，平均消费的纸尿裤的数量将是7000包，如果能成功培养一个顾客的品牌忠诚度，就能产生一个持续的销量，一个人是这样的，100个人呢？1000个人呢？

所以我就觉得，巩固和稳定消费群体是非常重要的，因为这将会带来持续增长的一个量。

那么，如何在我们已经固有的消费群体中保持存量，避免流失客户群呢？我觉得主要是强化一种正确的消费观念。顾客为什么会有第一次的购买行为，这说明你的产品在一定程度上契合了他的需求。打个比方讲，我们是卖某一种调理肠胃的保健品，通过我们的讲解，或者我们找准了客户的需求，促成了我们的第一次销售。那为什么第二次他不买了呢？最直接的原因可能是我们激发起他们的一种持续消费的观念，一个月过后他可能逐渐淡化了，甚至他自己都已经忘记了这种产品的存在。这种现象提醒了我们在跟今后和客户沟通的时候，不要忘记去提醒和强化客户的消费观念。

举个例子，有些公司生产的保健食品是很好的，可以改善许多症状，所以当顾客处于明显的亚健康状态的时候，他感觉吃了这些健康食品会有很大助益，就会去购买这些产品。而当他身体情况改善之后，他以为不要吃了，也就不需要了。

实际上，他是需要维持的。因为在饮食中我们很难去获取这些东西，所以必须经常性的进行一些补充。因此，在这个过程中，我们一定要正确引导他的消费观念，这就需要我们的服务。比如你可以根据客户的喜好发送给他们一些相关的资料、图片等等，还可以赠送一些书籍，总之是鼓励客户去接触一些让他受益的知识性的东西。

另外一个，除了强化观念以外，我们还可以让消费者将我们的产品跟别的产品做一个比较。不怕比较也能增强消费者的信任程度，他们更愿意在对比中找到一种产品的特性并且认同它。比如我们给他一个洗发水，他不买我们的牌子，买别人的牌子，他为什么不买我们的产品呢？原因可能有很多种，也许有人贪图方便，就在楼下超市购买，也有人单纯对比价格，也可能有人根本不愿意尝试新品牌，这个时候我们可以建议客户将我们的产品跟别的产品做一个比较。按理一个理性的消费者，对于洗发水不仅要看它的量，看它的性价比，还会考虑它的化学成分长期使用会不会给他带来一种危害等等。所以我们可以通过一种比较的方法，让消费者觉得我们的产品适合，长期用我们的产品可以获得更多的实惠，可以给他带来一种很好的服务。然后我们要好好给他计算一下，通过沟通，通过交流，让消费者觉得可以长期受益，然后可以带动整个消费群体。

最后一点，直销公司通过树立本公司的良好社会形象也可以帮助我们的销售人员巩固消费群体。如果直销公司为销售队伍搭建了一个好的宣传平台，在社会公众面前树立了良好的形象，我们的销售人员就可以在销售过程中去向客户强化这个信息，从而达到品牌效应的扩大。销售人员向消费者传递的信息包括本公司品牌的知名度，公司的良好信誉，公司规模，公司的服务水平的功能等，还可以把公司的一些最新的动态告诉他，比如公司近期研发的新产品，组织了某项社会公益活动等。这些正面宣传可以给直销公司带来很好的社会影响，树立品牌形象，有利于维护消费群体的忠诚度。

作为销售人员，我们出售的不仅仅是我们的产品，更是一种服务，即通过我们的服务让客户愉快地去消费。而怎样让客户保持这种愉快的购买心得并把自己使用产品的过程告诉给别人，就需要我们不断去强化他的购买动机，刺激他的持续需求。

如何去强化观念呢？又回到了服务质量的提升上。有好的服务，由好的关怀策略，才能不断深化客户对于产品的印象。而直销公司的良好社会影响是树立口碑，强化观念的一种手段。如何运用好这些方法和手段，我们的销售人员要不断地去尝试和掌握，从而达到我们的终极目的，就是稳定和巩固消费群体，让消费者增强使用产品的信心，让他们长期使用我们的产品，并且要有很好的心情去使用。

另外，也可以尝试举办一些消费者联谊活动，有些直销团队领导人经常组织此类型的活动，都收到了很好的效果。有时会把活动安排到郊外旅游，有时深入到社区老年人中心一起联欢，人数多以20-30人为宜。这其中有用过产品的消费者，也有没有使用过产品的人，活动形式轻松自由，让他们相互交流、自娱自乐，高兴而来开心而归，这也是强化消费者对产品信心的一种方式。

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