台湾安利荣获“台湾服务业奥斯卡奖”榜首

7.当消费者对产品提出疑问时，直销商能深入浅出地说明，深入瞭解消费者需求，提出具体资料或数据让消费者获得产品知识，不夸张效果。

8.消费者在表明愿意加入后又随即反悔，直销商能不施加压力，愿意找出进一步解决方式。

9.展示销售区的客服人员能详细向消费者友人说明从高速公路到门市的路线。

10.消费者在展示销售门市营业结束前，打电话请展示区门市能够暂缓关门，开车还要20几分就可以抵达了，服务人员乐意协助。

11.直销商的服装仪容整齐、应对态度亲切有礼。

12.当消费者提出吃出问题的疑虑与权责关係，直销商能有效说明解释提出佐证数据资料。

13.消费者担心产品影响医生配药，直销商能主动瞭解吃药的情况，并尊重医师的专业。

14.消费者与直销商碰面时忘了带钱。
15.消费者打电话到客服中心，询问就地退换货的方式，客服人员能尽力协助解决。

第二阶段：魔鬼大考验(由专业神祕客扮演角色，以模拟情境测试服务人员)
例如：神祕客扮演家人打电话打客服中心抱怨老公，心思不放在工作上，整天浪费时间做直销。

而且这次的调查在考题上也稍做调整。过去占总分75％的基本题，七成以上为应对礼仪及服装仪容，靠着SOP，第一线服务人员多数已在水准之上，于是今年调降占比，把重点放在挑战服务人员对于状况反应及处理能力的敏感度。

老是被认为太过刁鑽或强人所难的第二阶段的魔鬼题，也逐渐调整方向，从消费者在意，却让第一线服务人员感到麻烦又琐碎的事入手。最重要的是，每个魔鬼题都是消费者曾经发生过的状况。每年为了破除业者临时抱佛脚、预做准备的心态，今年更是前所未有地把访查时间提早到4月，藉着长达5个月的时间，让调查结果更符合平日的服务水准。

除此之外，调查结果也突显了新一代的第一线服务人员，也就是所谓的八○后、九○后，不是服务导向的人。他们大多在只有一、两个孩子的家中长大，从小被父母宠坏，根本不太有办法去服务客人。怎样办呢？唯一的办法，就是找到他们习惯的方式和他们沟通，加强训练。像是这次赢得服务第一的安利、统一超商、台新银行和荣总，都致力于把SOP手册影像化，利用逗趣幽默的短片，建立八○后、九○后新生代做好服务的观念。

根据美国运通最近在全球市场的一项调查数据，只有1∕3的受访者相信企业愿意增加投资来提升服务品质。而且超过1∕4的受访者认为，企业没有改变服务顾客的态度与方式，甚至认为企业愈来愈忽视服务品质。 调查进一步显示，如果企业提供令人满意的服务，大多数的人愿意增加9％的消费金额。

〝不要再将服务当作是营运成本，而是一项开展顾客关係的长期投资。〞美国运通会员服务部副总裁布希（Jim Bush）鼓励企业勇敢投资在服务上。因为能够让顾客心甘情愿掏出口袋辛苦赚的钱，不只有产品，服务也行。